Se a sua empresa está presente em redes sociais como o Facebook ou o Twitter é porque de alguma forma a marca procura uma maior interação com os potenciais clientes, sendo muito importante ter cuidado na forma como comunica com eles.

Em primeiro lugar, deve ter em mente que responder, agradecer e esclarecer os seguidores das redes sociais não deve ser encarado apenas como uma questão de simpatia. Os seus seguidores podem dar-lhe informações preciosas para o seu negócio ao comentar, deixar críticas ou elogiar os seus produtos ou serviços.

Assim, ficam aqui algumas indicações de como comunicar com os seguidores das páginas das redes sociais da sua empresa.

Responda sempre aos comentários e mensagens

Se alguém comenta uma publicação ou envia uma mensagem para a página da sua empresa, certamente espera ter resposta, principalmente porque quem usa esses meios espera uma comunicação mais imediata. Todos os comentários, sejam críticas, elogios ou questões merecem uma resposta atenciosa, simpática e prestável. Agradeça os elogios e as críticas e refira que vão ter em conta a opinião do indivíduo e trabalhar para melhorar o seu serviço ou continuar a surpreendê-los com a qualidade dos mesmos.

O mesmo se aplica às mensagens enviadas, por exemplo, para o chat do Facebook. Procure responder o mais rapidamente possível e esclareça as dúvidas colocadas. Isto vai mostrar que se preocupa e valoriza as opiniões dos seus seguidores. Procure também personalizar as suas respostas, utilizando o nome da pessoa a quem escreve, fazendo-a sentir que está a ser tratada de forma única.

Seja rápido

Nas redes sociais, ser célere pode ser determinante para alguém escolher a sua marca ou outra que ofereça os mesmos serviços. Deve responder o mais depressa possível aos seus seguidores, mas tendo o máximo de atenção à forma como o faz. De nada adianta responder em 5 segundos se for desleixado na linguagem que usa e não der toda a informação que lhe é pedida. Deve encontrar um equilíbrio entre a rapidez e o brio nas suas respostas aos seguidores da página da sua empresa.

Não alimente discussões

Os “trolls” ou “haters” são pessoas que, procurando denegrir a imagem de uma marca ou empresa, estão constantemente a fazer comentários negativos e provocatórios nas páginas das redes sociais dessas marcas. Para estes casos, recomendamos que se evite confronto com estes seguidores, procurando sempre fornecer a informação o mais factual e transparente possível, que deite por terra as suas críticas infundadas. O ideal será conquistar também esses clientes e convencê-los que a sua marca tem qualidade. Se não for possível, tente que essas opiniões não se reflitam nas das pessoas que confiam na sua empresa.

Deve também analisar se as críticas feitas têm fundamento, procurando corrigir a situação se assim for. Seja humilde.

De qualquer das formas, as empresas possuem legitimidade para rejeitar mensagens ou comentários que não respeitem os termos e condições da própria organização.

Se cometer um erro, admita e peça desculpa

Admitir um erro e desculpar-se é uma excelente oportunidade de mostrar aos seus seguidores que se preocupa com eles e com a opinião que eles têm da sua empresa. A humildade é uma das qualidades mais reconhecidas pelos clientes. Se cometer um erro, admita-o e procure encontrar uma solução que mostre aos implicados que pretende recompensá-lo. Nunca deve ignorar uma reclamação.  

Pode até contactar o cliente por mensagem privada, mas o ideal será mostrar publicamente que se preocupa com a experiência dos seus seguidores. Responda sempre através da página oficial da empresa e nunca da sua página pessoal.